Sagen Sie ‚Hotel Okura‘, und bei den allermeisten Menschen klingelt es – vielleicht sogar ein (Weihnachts-)Glöckchen. Für alle, bei denen es still bleibt: Dieses Hotel hat wirklich alles, woran Sie bei Luxus denken. Vom Restaurant im 23. Stock mit sage und schreibe 2 Sternen bis hin zu den knisterfrischen Bettlaken von DOUXE in den Suiten: das Fünf-Sterne-Gefühl hoch zwei, sozusagen.

Jorine Heutink ist seit sieben Jahren Executive Housekeeper im Okura – und kennt das Hotel und ihr Handwerk wie keine Zweite. Zeit für eine kleine Fragerunde. 

Jorine, kurz zu deiner Position. Executive Housekeeper. Was gehört da genau dazu?

„Letztlich sorge ich dafür, dass alles, was nicht Küche ist, sauber ist. Von Hotelzimmern in perfektem Zustand über Personal in der richtigen Uniform bis hin zu Blumen und Pflanzen in Topform: Ich sorge dafür, dass alles stimmt.“

Das stelle ich mir ziemlich intensiv vor – wie groß ist das Team eigentlich?

„Stimmt, das ist es auch. Gerade jetzt zur Weihnachtszeit, denn dann bin ich zusätzlich für die gesamte Weihnachtsdekoration verantwortlich. In normalen Zeiten besteht das Team aus neunzig Männern und Frauen, die übrigens meist Niederländisch, Spanisch oder Englisch sprechen.“

Und wie ist dein Spanisch?

„Ähm … na ja, mit ‚Hasta mañana (bis morgen) und mañana trabajar (morgen arbeiten)‘ kommt man schon ziemlich weit.“

Was gefällt dir an deiner Arbeit am meisten? 

„Das Schönste ist, dass man am Ende jedes Tages mit einer ganzen Gruppe von Menschen die Arbeit doch wieder geschafft hat. Und das in einem Umfeld, in dem immer eine sense of urgency herrscht und immer viel los ist. Aber ich liebe das. Auch die unregelmäßigen Schichten und die Wochenendarbeit, gerade das macht es so dynamisch. Ich habe einmal sechs Monate an einem Projekt bei einer Bank gearbeitet. Dort ging man freitags nach Hause und fing montags wieder an, ohne dass am Wochenende irgendetwas passiert war. Das fand ich so seltsam, daran konnte ich mich einfach nicht gewöhnen.“

Du erlebst bestimmt viele schöne Momente mit deinem Team. Und mit euren Gästen.

„Oh, absolut. Manchmal erfüllen wir hier jemandem einen letzten Wunsch, das finde ich immer etwas ganz Besonderes. Aber auch für Kolleginnen und Kollegen organisieren wir schöne Dinge. Insgeheim bereue ich ein kleines bisschen, dass ich nicht während meiner ganzen Laufbahn jeden Abend nach der Arbeit etwas aufgeschrieben habe. Daraus hätte ich ein Buch machen können. 

Erst kürzlich haben wir etwas Schönes für jemanden gemacht, der hier gut dreißig Jahre beim Roomservice gearbeitet hatte. Ich habe dafür gesorgt, dass am Wochenende seiner letzten Schicht ein Ehrenspalier für ihn bereitstand. Und zum ersten Mal in seiner ganzen Laufbahn verließ er das Hotel durch den Haupteingang. Bei solchen Momenten bekomme ich echt Gänsehaut – und sie bleiben mir mein Leben lang in Erinnerung. Genau wie damals, als wir letztes Jahr nach dem Lockdown zum ersten Mal wieder öffnen durften. Auch das war so ein denkwürdiger Moment, weil sich niemand je hätte vorstellen können, dass eine so lange Schließung überhaupt möglich ist.“

Hast du eigentlich einen Lieblingsort im Hotel?

„Oh, schwierige Frage. Moment … ich glaube, dann doch der Keller. Für mich ist er das schlagende Herz des Hauses. Dort kommt alles an. Einkauf, Haustechnik, und jeder, der eine Uniform trägt, holt sie dort ab. Genau dort passiert es.“

Kannst du uns etwas über das Hotel erzählen, das nur wenige wissen?

„Wir bekommen von Gästen die verrücktesten Anfragen. Ob man zum Beispiel ein Aquarium ins Zimmer stellen kann. Unsere Antwort? Immer ja. Ein Nein gibt es bei uns nicht, wir gehen immer bis zum Äußersten. Was vielen außerdem nicht bewusst ist: In einem Hotel erleben wir einfach alles. Von Hochzeiten bis zu Streitereien und von neuem Leben (kürzlich wurde hier ein Baby geboren) bis zum Tod. Das Hotel ist eine Verlängerung des eigenen Zuhauses.“

Auch für die Reichen und Schönen, nehme ich an? 

„Auf jeden Fall. Bei uns übernachten sehr viele bekannte Gäste – vor allem, weil das Okura Hotel so diskret damit umgeht. Namen nenne ich deshalb nicht. Manchmal tun mir die VIPs schon leid, die über den Hintereingang an den Müllcontainern vorbei ins Hotel hinein- und wieder hinausschleichen. Andere machen dagegen überhaupt kein Geheimnis daraus, dass sie bei uns wohnen. Lil’ Kleine zum Beispiel ist regelmäßig hier. Und die Inthronisierung des niederländischen Königs fand hier statt. Ach ja, und Fußballmannschaften. Die lassen sich auch nur schwer geheim halten.“

Das Okura ist ein Fünf-Sterne-Hotel. Was bedeutet dieses Luxusniveau bei euch?

„Wenn du dir die Fünf-Sterne-Hotels in Amsterdam anschaust, haben sie alle gute Betten, alles funktioniert. Verstehst du? Aber was das Okura auszeichnet, ist ‚Omotenashi‘: Wenn du hier zu Gast bist, muss alles stimmen. Du kannst die beste Hardware haben, aber am Ende geht es um die Software. Darum, dass wir als Team die Dinge vorausahnen, von denen du schon denkst, dass du sie brauchst. Dinge so zu tun, dass die Gäste sich freuen – und wir auch. Ohne dafür etwas zurückzuwollen. Darum geht es.“

Und was bedeutet Hotel Luxury für dich?

„Für mich dreht sich letztlich alles um diesen besonderen Extra-Service, der einen Aufenthalt zu einem luxuriösen Erlebnis macht. Die Menschen, die sich in diesem Moment um dich kümmern, machen den Unterschied.“

Ihr habt dieses Jahr etwas zu feiern, denn das Hotel wird 50 Jahre alt. Wie sieht die Feier aus? 

„Wir feiern mit the Art of Okura. Zum ersten Mal haben wir den Weihnachtsbaum in der Lobby durch einen Ginkgobaum ersetzt, der für ein langes Leben steht. An diesem Baum kann man per QR-Code alle Geschichten lesen, die über das Okura erzählt wurden. Außerdem wurde ein Film gedreht – mit Herrn Okura persönlich als Erzähler –, der zeigt, wofür das Hotel steht. Welches Hotel hat heute noch wirklich diese Seele?“

Und ihr als Personal bekommt alle fünfzig Prozent mehr Gehalt? 

„Haha, nein. Aber das Personal wird durchaus gefeiert. Alle dürfen mit Begleitung eine Nacht hier übernachten, frühstücken und an der Bar den 50 years cocktail trinken. So erlebt jeder einmal selbst diesen Fünf-Sterne-Luxus und kann zeigen, wo er arbeitet. Eigentlich sind wir ein kleines Dorf – bei allem, was hier passiert, und mit den vierhundert Menschen, die fast jeden Tag hier sind.“

Du hast gerade von dem besonderen Weihnachtsbaum erzählt. Wie wird Weihnachten sonst noch im Hotel gefeiert?

„Normalerweise gibt es in den Restaurants spezielle Menüs und natürlich den traditionellen Weihnachtsbrunch. Leider kann das dieses Jahr wegen der neuen Covid-19-Maßnahmen erneut nicht stattfinden. Wir versuchen, alles ins Digitale zu übertragen, und bieten mit 24-u Okura at home trotzdem die Möglichkeit, unser Erlebnis zu Hause nachzuerleben. 

Eigentlich wird Weihnachten in Japan aber gar nicht so groß gefeiert. Dort dreht sich alles um Silvester & Neujahr, oder oshogatsu auf Japanisch. Am Neujahrstag gibt es dann große Buffets, und große Sakefässer werden feierlich aufgeschlagen. Ein großes japanisches Ritual, das im Hotel stattfindet – sehr schön und etwas ganz Besonderes. Hoffen wir, dass es nächstes Jahr wieder stattfinden darf.“

Hast du trotzdem noch einen guten Tipp für ein Weihnachtsgeschenk?

„Natürlich. Ich würde immer empfehlen, sich die Kopfkissen aus unserer Okura-Kollektion von DOUXE nach Hause zu holen. Damit schaffst du dir wirklich dieses luxuriöse Fünf-Sterne-Gefühl im eigenen Bett. Und außerdem hoffe ich, dass jeder mit den Menschen feiern kann, die ihm wichtig sind. Das ist das Allerwichtigste.“